Política de Chargeback
O chargeback ocorre quando um comprador contesta uma transação diretamente com a operadora do cartão, solicitando o cancelamento da cobrança. Neste artigo, você entende o que é chargeback, como ele afeta sua conta e quais são as regras da plataforma para gestão desse risco.
O que é chargeback?
Chargeback é a contestação de uma cobrança feita pelo titular do cartão junto à sua operadora. Quando isso acontece, a operadora abre uma disputa e pode reverter o valor debitado, transferindo o prejuízo para o vendedor.
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📌 Motivos mais comuns de chargeback • O comprador não reconhece a cobrança na fatura. • O produto ou serviço não foi entregue ou prestado. • Suspeita de uso indevido ou fraude no cartão. • Insatisfação com a compra. |
O que acontece quando um chargeback é aberto?
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❯ Débito do saldo O valor da transação contestada pode ser debitado do seu saldo na plataforma. |
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❯ Status da transação A transação ficará com o status de Chargeback no painel de transações. |
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❯ Prazo de comprovação Você pode ser solicitado a enviar documentação comprobatória em até 36 horas. |
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❯ Decisão final A análise e decisão final são feitas pela operadora do cartão, determinando se o valor será devolvido ao comprador ou mantido para o vendedor. |
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⚠️ Importante: Todos os valores decorrentes de chargebacks são de responsabilidade do vendedor. Caso não haja saldo suficiente, a plataforma poderá reter valores futuros, debitar da Reserva de Segurança ou emitir cobrança complementar. |
Monitoramento e índice de chargeback
A plataforma realiza monitoramento contínuo das transações e calcula mensalmente o índice de chargeback de cada conta. Esse índice é a relação percentual entre o número de transações contestadas e o total de transações realizadas no período.
Índices elevados podem gerar bloqueios, retenção de valores, reajuste de taxas e até encerramento de conta, além de impactar a relação da plataforma com as adquirentes.
Reserva de Segurança (Rolling Reserve)
Com base no índice de chargeback mensal, a plataforma pode reter um percentual dos seus recebíveis como garantia. Veja a tabela de enquadramento:
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Índice de Chargeback (mensal) |
Classificação de Risco |
Reserva de Segurança |
Prazo de Retenção |
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Até 0,50% |
Baixo Risco |
Sem retenção adicional |
— |
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Acima de 0,50% até 1,00% |
Risco Moderado |
Até 20% dos recebíveis |
Até 90 dias |
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Acima de 1,00% até 3,00% |
Risco Elevado |
Até 30% dos recebíveis |
Até 120 dias |
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Acima de 3,00% |
Risco Crítico |
Até 50% dos recebíveis |
Até 180 dias |
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📌 Como funciona a reserva na prática • A retenção pode ser implementada de forma imediata, sem aviso prévio. • Os valores retidos podem ser usados para compensar chargebacks, multas de bandeiras e outros débitos. • O percentual pode ser ajustado pela plataforma a qualquer momento, conforme análise de risco. |
Medidas adicionais por nível de risco
Dependendo do índice de chargeback, a plataforma poderá adotar as seguintes medidas:
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❯ Reajuste de taxas Reajuste das taxas operacionais ou aplicação de taxa adicional temporária de risco. |
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❯ Restrições na conta Limitação de funcionalidades, volume transacional, parcelamento ou ticket médio. |
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❯ Antifraude obrigatório Exigência de 3D Secure, restrição a cartões internacionais ou outras medidas técnicas. |
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❯ Depósito caução Em casos de alto risco, pode ser exigido depósito caução como garantia contratual, devolvido após 180 dias do encerramento, sem pendências. |
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❯ Bloqueio preventivo Bloqueio imediato de valores ou suspensão da conta em casos de risco elevado ou suspeita de fraude. |
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❯ Rescisão contratual Em casos críticos, a plataforma pode encerrar o contrato imediatamente, retendo os valores necessários para cobrir obrigações pendentes. |
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💡 Como reduzir seu índice de chargeback: Mantenha descrições claras dos produtos, ofereça suporte ágil ao cliente, utilize ferramentas de antifraude e monitore seu painel de transações regularmente. |
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